Riset Pemasaran

Nama/Npm : Eva Kurniawati/11206258

: Debih Kartika/

Kelas : 4EA04

Tugas : Rangkuman Jurnal

RISET PEMASARAN

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Hatane Samuel

Foedjiawati

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya

Email : samy@petra.ac.id,fujiyu@petra.ac.id

ABSTRAK

Penelitian pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetian Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Atttibutes related to the service, Attributes related to the purchase, kesetian merek diukur melalui habitual behavior, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment.Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetian merek.

PENDAHULUAN

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan diluar rumah dengan memilih tempat restoran atau café, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti : Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya.Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan mengelolah restoran manghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mount yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatnya penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship, merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilayan dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d)product features, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product realibility and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk; (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan produk; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman barang; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen; (b) communication, proses penyampaian informasi; (c) ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tantang produk dari perusahaan; (d) company reputation, reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam pengambilan keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Tjiptono (1997:35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar yang dirasakan.

Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetian seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru disbanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen

Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahapn: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen agar konsumen mendapatkan suatu pengalam positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumen dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetian yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang Kotler (2001)

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek

Kesetian merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Kesetian merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetian terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.

Indentifikasi Variabel dan Model Statistika

Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behavior, switching cost, loking of the brand, dan commitment. Variable bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β₀ + β₁X + β₂X₂ + β₃X₃ +ε.

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sampel diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bualan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skla pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.

PEMBAHASAN

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti table berikut ini;

Deskripsi Kepuasan Konsumen

Peneliti melakukan deskripsi terhadap atribut pembentukan variabel kepuasan konsumen, maupun atribut pembentukan loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan member gambaran tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.

Tabel 1. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen

Atr. Kepuasan	N	Range	Mean	St.dev
HARGA KUALITAS KEANDAL JAMINAN KECEPATAN KESEDIAN KEMAMPUAN KESOPANAN PENYAMPAIAN KEMUDAHAN REPUTASI PERMINTAAN	100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100	4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4	3.76 4.02 3.64 3.88 3.74 3.94 3.86 4.22 4.06 4.06 4.08 3.94	.95 .93 .96 1.02 .92 .89 .92 .81 .84 .95 1.00 .97

Data pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel X1 = Attributes related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan nilaiyang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan (kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen. Kepuasan konsumen diukur menurut variabel X2 = Attributes related to theservice.

Tabel 3. Analisis Varian

Sumber	Jumlah Kuadrat	db	Kuadrat tengah	f	Sig
Regression Residual	15.824 14.588	3 96	5275 0.152	34.704	.000
Total	30.411	99

Berdasarkan data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal yang dibangun dengan model regresi berganda; Y = β₀ + β₁X + β₂X₂ + β₃X₃ +ε. Dapat terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka signifikan (F = 34.704 atau p = 0.000). artinya kemampuan variabel kepuasan maupun menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R² = 52.03 %, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.

Tabel 4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi

Model Y Koefisien tdk standar Std. Error Koefisien standar t Sig. B Beta

(Constant) .733 .129 5.690 .000 X1 .207 .053 .302 3.902 .000 X2 .263 .056 .370 4.664 .000 X3 .265 .048 .375 5.473 .000

Pada table 4, ditemukan persamaan regresi ; Y = .733 + .207 X1 + .261 X2 + .265 X3, menunjukan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek (Y). dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominan, jika ditulusuri lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN, PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai penilain yang cenderung puas dan sangat puas.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;

1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to The Purchase di The Prime Steak & Ribs mendapatkan penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.

2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai penilaian variasi yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula & keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan kelemahan dalam mengukur kesetian merek.

3. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetian merek.

Saran

Berdasrakan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;

1. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran.

2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen.